Как да подадете жалба до Maclear: процес, времева линия за отговор и ескалация

За да подадете жалба до Maclear, изпратете имейл на [email protected] с ясно описание на проблема и всякакви подкрепящи документи. Maclear признава жалбите в рамките на 1–2 работни дни и цели да ги разреши в рамките на 10 работни дни. Ако проблемът остане неразрешен, можете да ескалирате до PolyReg SRO, саморегулиращата организация, която наблюдава Maclear съгласно швейцарския AML закон.

Какво се счита за жалба и какво отива в редовната поддръжка

Жалба е формален протест — писмено изявление, че платформата не е изпълнила задълженията си или е действала неправилно. Примери: теглене, обработено на грешна сметка, бонус, който не е кредитиран, въпреки че са изпълнени условията, сметка, спряна без обяснение.

Рутинни въпроси — срокове за депозити, статус на верификация, как AutoInvest работи — преминават през стандартния канал за поддръжка: опишете проблема в чата и кликнете "Отговорът не ми помогна." Поддръжка ще отговори по имейл.

Ако не сте сигурни дали вашият проблем е жалба или искане за поддръжка, започнете с чата. Поддръжката може да ескалира вътрешно.

Как да подадете жалба

Изпратете вашата жалба на [email protected]. Включете:

• Вашето пълно име и имейл адреса, свързан с вашия Maclear акаунт

• Ясно описание на случилото се, с дати

• Резултатът, който искате

• Всякакви подкрепящи документи: екранни снимки, потвърждения на транзакции, кореспонденция

За спешни или неразрешени въпроси, свързани с финансов спор, можете също да пишете на [email protected], както е посочено в Общите условия (раздел 12.4).

Какво се случва след като подадете

Maclear признава получаването в рамките на 1–2 работни дни. Сложните случаи — тези, свързани с спорове по транзакции, проверки на съответствието или координация с партньорски банки — могат да отнемат повече от 10 работни дни. Ако това се случи, Maclear ще ви уведоми и ще предостави актуализирана времева линия.

Ще получите цялата кореспонденция на имейл адреса, регистриран на вашия акаунт.

Как да ескалирам, ако Maclear не разреши моята жалба?

Вижте също: Как да се свържете с поддръжката на Maclear: всички канали, времена за отговор и ескалация · Колко дълго Maclear съхранява записи на транзакции и лични данни? · Как Maclear е регулиран: членство в SRO, PolyReg и швейцарското законодателство обяснени

Ако не сте доволни от отговора на Maclear, можете да ескалирате до PolyReg SRO — саморегулиращата организация, която наблюдава Maclear съгласно швейцарския AML закон. PolyReg може да бъде контактуван директно чрез техния официален уебсайт на polyreg.ch. За правни спорове, които не подлежат на арбитраж, съдилищата в Уалиселен, Швейцария имат изключителна юрисдикция, а швейцарското законодателство регулира споразумението (Общи условия, раздел 12.1).

Какво ще стане, ако съм подал жалба чрез чата, но не съм получил отговор?

Ако са минали повече от 2 работни дни без отговор, изпратете последващ имейл на [email protected] и посочете датата на оригиналното си съобщение. Включете имейла на акаунта си и кратко описание, за да може екипът да намери вашия случай.

Мога ли да подам жалба, ако акаунтът ми е бил спрян?

Да. Спирането на акаунта не ви пречи да подадете жалба. Използвайте [email protected] или [email protected]. Включете регистрирания си имейл адрес, за да може екипът да идентифицира вашия акаунт.

Колко дълго Maclear съхранява записи на моята жалба?

Съгласно швейцарското законодателство и Общите условия на платформата, Maclear съхранява записи на акаунти и транзакции за 10 години. Кореспонденцията по жалби се съхранява като част от историята на вашия акаунт за същия период.

Регулаторно разкритие: Maclear AG, регистрирана в Швейцария, член на PolyReg SRO, саморегулираща организация, наблюдавана от FINMA.