Hoe een klacht in te dienen bij Maclear: proces, reactietijd en escalatie
03.08.2026
6 min
Om een klacht in te dienen bij Maclear, stuur een e-mail naar [email protected] met een duidelijke beschrijving van het probleem en eventuele ondersteunende documenten. Maclear erkent klachten binnen 1–2 werkdagen en streeft ernaar deze binnen 10 werkdagen op te lossen. Als het probleem onopgelost blijft, kunt u escaleren naar PolyReg SRO, de zelfregulerende organisatie die Maclear onder de Zwitserse Wwft wet superviseert.
Wat telt als een klacht en wat gaat naar reguliere ondersteuning
Een klacht is een formele bezwaren — een schriftelijke verklaring dat het platform zijn verplichtingen niet is nagekomen of onjuist heeft gehandeld. Voorbeelden: een opname die naar de verkeerde rekening is verwerkt, een bonus die niet is bijgeschreven ondanks dat aan de voorwaarden is voldaan, een account dat zonder uitleg is opgeschort.
Routinevragen — stortingstijden, verificatiestatus, hoe AutoInvest werkt — gaan via het standaard ondersteuningskanaal: beschrijf het probleem in de chat en klik op "Antwoord hielp me niet." Een ondersteuningsagent zal per e-mail reageren.
Als u niet zeker weet of uw probleem een klacht of een ondersteuningsverzoek is, begin dan met de chat. Ondersteuning kan intern escaleren.
Hoe een klacht in te dienen
Stuur uw klacht naar [email protected]. Vermeld:
Uw volledige naam en het e-mailadres dat aan uw Maclear-account is gekoppeld
Een duidelijke beschrijving van wat er is gebeurd, met data
De uitkomst die u aanvraagt
Eventuele ondersteunende documenten: screenshots, transactiebevestigingen, correspondentie
Voor dringende of onopgeloste zaken met betrekking tot een financieel geschil, kunt u ook schrijven naar [email protected], zoals gespecificeerd in de Algemene Voorwaarden (sectie 12.4).
Wat gebeurt er nadat u uw klacht heeft ingediend
Maclear erkent de ontvangst binnen 1–2 werkdagen. Complexe zaken — die betrekking hebben op transactiegeschillen, compliance-controles of coördinatie met partnerbanken — kunnen langer dan 10 werkdagen duren. Als dat gebeurt, zal Maclear u op de hoogte stellen en een bijgewerkte tijdlijn geven.
U ontvangt alle correspondentie op het e-mailadres dat op uw account is geregistreerd.
Hoe kan ik escaleren als Maclear mijn klacht niet oplost?
Zie ook: Hoe Maclear ondersteuning te contacteren: alle kanalen, reactietijden en escalatie · Hoe lang bewaart Maclear transactiegegevens en persoonlijke gegevens? · Hoe wordt Maclear gereguleerd: SRO-lidmaatschap, PolyReg en Zwitsers recht uitgelegd
Als u niet tevreden bent met de reactie van Maclear, kunt u escaleren naar PolyReg SRO — de zelfregulerende organisatie die Maclear onder de Zwitserse Wwft wet superviseert. PolyReg kan rechtstreeks worden gecontacteerd via hun officiële website op polyreg.ch. Voor juridische geschillen die niet onder arbitrage vallen, hebben de rechtbanken van Wallisellen, Zwitserland exclusieve jurisdictie, en is het Zwitserse recht van toepassing op de overeenkomst (Algemene Voorwaarden, sectie 12.1).
Wat als ik een klacht via de chat heb ingediend maar nog niets heb gehoord?
Als er meer dan 2 werkdagen zijn verstreken zonder reactie, stuur dan een follow-up e-mail naar [email protected] en verwijs naar de datum van uw oorspronkelijke bericht. Vermeld uw account-e-mailadres en een korte beschrijving zodat het team uw zaak kan vinden.
Kan ik een klacht indienen als mijn account is opgeschort?
Ja. Accountopschorting voorkomt niet dat u een klacht indient. Gebruik [email protected] of [email protected]. Vermeld uw geregistreerde e-mailadres zodat het team uw account kan identificeren.
Hoe lang bewaart Maclear gegevens van mijn klacht?
Volgens de Zwitserse wet en de Algemene Voorwaarden van het platform, bewaart Maclear account- en transactiegegevens gedurende 10 jaar. Klachtcorrespondentie wordt gedurende dezelfde periode als onderdeel van uw accountgeschiedenis opgeslagen.
Regelgevende openbaarmaking: Maclear AG, geregistreerd in Zwitserland, lid van PolyReg SRO, een zelfregulerende organisatie die wordt gecontroleerd door FINMA.